Тема разрешения споров в области защиты прав потребителей очень актуальна.
Ежедневно тысячи, миллионы людей приобретают товары, начиная от продуктов питания, заканчивая технически сложными механизмами. Каждый, хоть раз в жизни, прибегал к услугам тех или иных специалистов. К сожалению, не всегда качество товара, выполненной работы, услуги радует потребителя. В результате он обращается с претензиями к продавцу (поставщику, изготовителю…) В свою очередь, вторая сторона (продавец, изготовитель) зачастую не согласна с требованиями потребителя. Полагая, что претензии не обоснованы (либо ввиду нежелания решать проблему), продавцы (изготовители), в лучшем случае, направляют формальный ответ на претензию. В большинстве же спорных ситуаций, просто игнорируют «надоедливого» потребителя, рассчитывая, что дальше угроз обратиться в налоговую инспекцию, милицию, исполком и еще много куда дело не дойдет. Конечно, иногда такой расчет оправдывает ожидания. Однако, когда потребитель уверен в своей правоте (даже если это заблуждение), такое поведение продавца (изготовителя) провоцирует человека на дальнейшие действия. Конфликт усугубляется, и потребителю уже не важна цена товара (работы, услуги). В нем просыпаются чувства обиды, негодования, ощущение несправедливости и желание наказать того, кто «так с ним обошелся, унизил, проигнорировал».
И вот теперь он готов тратить время и деньги, чтобы усложнить существование своему обидчику. При этом очень часто человеку становится безразличен результат. Борьба приобретает для него особый смысл, становится «делом принципа». Именно по этой причине, прежде чем пойти в суд, потребитель обратится еще не в одну инстанцию, напишет не одно заявление о нарушении его прав (и не только). Продавец (изготовитель), в свою очередь, также исполнен чувством негодования, возмущен необоснованными (как полагает) претензиями потребителя, раздражен постоянными вызовами в различные инстанции, что мешает нормальной работе и отнимает много времени. Ситуация обрастает все большим негативом с обеих сторон, в нее вовлекаются новые лица, она высасывает время, деньги, не дает спокойно жить… Рано или поздно, потребитель и продавец (изготовитель) встречаются в суде, где каждый горит лишь одним желанием – победить. Стороны смотрят друг на друга как противники, готовые на все, лишь бы доказать свою правоту. Однако кто выйдет победителем в этой борьбе, наверняка не знает никто. Зачастую судебное решение не устраивает обе стороны… Постановление суда обжалуется, конфликт становится еще глубже…
А ведь ситуация могла развиваться совершенно по-иному, если бы потребитель и продавец (изготовитель) смогли поговорить и понять друг друга, если бы они вместе решили как выйти из спорной ситуации на взаимоприемлемых условиях.
Вы спросите, как же они могут говорить, когда каждый считает, что он прав и не желает уступать, когда у них конфликт, раздражение и неприятие друг друга?
В такой ситуации, необходима и очень эффективна помощь профессионала – медиатора.
Медиатор выступает в переговорах как третья нейтральная сторона. Он — Медиатор — помогает людям понять и услышать друг друга, направляет переговоры, способствует сторонам в выработке того решения, которое устроит обоих. Исполнение решений, выработанных в процедуре медиации, производится добровольно более чем в 90 % случаев.
Процедура медиации стремится разрешить конфликт. Помогает сохранить партнерские отношения, сохранить репутацию. Медиация помогает решить спор, не предавая дело огласке, ведь одним из важнейших принципов медиации является конфиденциальность.
Суды все чаще и чаще обращаются к процедуре медиации. Способствуют ее продвижению, разъясняя сторонам право разрешить спор с помощью медиатора. В судах создаются условия для просвещения граждан по вопросам медиации.
Читать полностью
